事例 No.25 カスタマーサポート
Intercomが自社サポートの81%以上をAIエージェントFinで解決
要点
IntercomはFinを使い、問い合わせ需要が300%以上増えても人員をほぼ増やさず対応。結果、サポート量の81%以上をFinが解決。
一課題
2022年以降の急速な問い合わせ増加への対応。
二AIエージェントが何をしているか
AIエージェントFinが一次対応から解決まで行い、人のチームはコンサル型支援へ移行。
三効果
- サポート量の81%以上をFinが解決
- 100人以上の増員を回避、年750万〜900万ドル相当
四同じことを自社で始める手順
- ナレッジを整備しFinの不足情報提案を反映する
- 空いた人員を能動的支援に回す