事例 No.24 カスタマーサポート
Klarnaのアシスタントが顧客チャットの3分の2を処理
要点
KlarnaはOpenAIを使い、導入1カ月で230万件の会話を処理し、フルタイム700人分の仕事に相当。結果、1カ月で230万件、チャット全体の3分の2を処理。
一課題
23市場・35言語以上での大量の問い合わせ対応。
二AIエージェントが何をしているか
返金・返品・支払い・キャンセルなどの問い合わせにAIが24時間対応。希望者は人の担当者に切替可能。
三効果
- 1カ月で230万件、チャット全体の3分の2を処理
- 解決時間11分→2分未満、再問い合わせ25%減
- 2024年に約4,000万ドルの利益改善を見込むと同社が発表
四同じことを自社で始める手順
- よくある用件（返品・返金）から任せる
- 人への切替手段を必ず残す